全球餐饮服务最严谨的日式服务，有什么值得我们学习？

美味可口

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根据《美国运通全球客户服务晴雨表》（American Express Global Customer Service Barometer）显示，良好的客户服务将有助于吸引消费。70％的受访者表示，更愿在提供优质客户服务的商家消费，在那里消费的几率比在一般商家消费的几率要高13％。

52% 日本人认为，如果一个品牌在服务上面犯错，自己不会给第二次机会。在美国运通对全球客户服务心态的调查中，这个比例，居于全球之冠。

众所周知，日式服务，温柔到令人惊艳，也细致到令人敬佩。就是这种渗透进骨髓和血液里的特质，成就了日本餐饮业的极大繁荣。

日语有一个词叫做Omotenashi，意指“报以最尊敬的心情为客人提供服务、款待”。这是日本人全身心相信并践行的服务方式，也诠释着日本餐饮文化的核心精粹。

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日式服务的魅力

但凡去过日本的人，对当地各行各业的服务一定感触颇深：

各大旅游景点，设有标示清晰连路盲都没机会迷路的指示牌；随便走进一家便利店，除了亲切的笑容，还有便利店职员为你轻轻扎好的塑料袋提手；在餐厅吃饭，迎接你的是店员一字排开的鞠躬礼，以及随叫随到的“管家级服务”；再简朴的小餐馆也一定会配备婴儿椅，再简朴的洗手间，也会在隔间里有放置婴儿的地方……

有人说，每个国家的餐饮环境和竞争市场都不同。在日本，餐饮行业竞争更为激烈，且品类垄断严重，想要成功获客，服务好是必然的。

但排除那些客观因素，我们依然能看见日本餐饮人“由心而发”的服务之道。而服务背后，才是值得餐饮人们去窥见一二的答案。

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日本餐饮服务，

究竟为什么做得那么好？

热情与活力背后，是幸福的经营理念

日式服务一个很大的特色就是“笑脸相迎”和“发自内心对待顾客”。从开始工作的那一刻开始，餐饮人们充满热情与活力待客的一天也开始了。并且，员工的热情拿捏得很好，亲切而保持距离，不会给人不自在的感觉。

日本餐饮顶级服务的“聚宝盆”——S-1大赛（日本酒店业服务大赛），已举办了十几年，在业界颇受好评。大赛的评选标准正是“客人还想再来的服务”，展现的就是服务员的精神：总挂着温暖真实的微笑，热爱着自己的职业，并为之骄傲；待客如至亲，为顾客的笑容去努力。

而S-1大赛所有的参赛选手，代表的都是个人。在日本，餐饮经营者最关注的永远是“人”，包括打造以人为本的经营理念以及为员工营造浓厚的幸福感。

在日本最受瞩目的居酒屋TEEPEN，流传着这样一句话，“用一家店的热情点燃全日本的热情”。而这位要点燃全日本热情的TEPEEN社长大岛先生的经营理念正是：要让伙伴感受到自己的价值，找到自己的信心，让TEEPEN成为承载梦想的平台。更让TEEPEN的活力，带给餐饮同业者信心和行业自豪感。

像TEEPEN这样立志为员工带去幸福感的企业在日本不胜枚举，日本餐饮经营者相信，管理者的天职是激发人的善意，经营者的最终目的是创造幸福，唯有在幸福的经营理念之下，企业才能实现长久经营；对人的关怀加上好的企业文化，才能真正点燃员工的热情与活力，并激发他们对自己的高要求和主动的服务意识，将这份爱自发地、持续地传递给顾客。

精细与专注背后，是极致的管理标准

作为美食大国，日本是米其林三星最多的国家，美食还带动了日本旅游业的发展。据调查，2017 年度访日中国游客赴日目的第 1 位是美食，第 2 位才是购物。

而日本餐饮所呈现出来的“精致感”，其实不止体现在厨师对于食材与烹饪的精雕细琢，更体现在餐饮从业人员对服务的精益求精。

在日本餐厅吃饭，当你坐下来后，服务员会立刻送上一条冷和一条热的毛巾，任客人喜好使用。

曾有日本综艺节目去探究餐厅的卫生情况，发现安全系数简直高到炸裂！餐厅白毛巾清洗过程：10个滚筒14道工序，每条毛巾都经人工确认。因此，在大部分的日本餐厅，你几乎从来不会看到有人因为餐具配套设施的体验不佳而做出差评。

“待人”是如此，“接物”也是如此。日本很多餐厅就餐要脱鞋，服务员会马上细心把鞋子整理好，有的还放进保温箱里。

“细节控”的诞生，源于员工对于顾客高度尊重的心，也是餐饮经营者追求极致管理标准的成果。

日本每一个餐饮人几乎都受过严格的培训，这种培训不止教你每一个环节、每一道工序具体应该怎么做，同时也注重一种“职人”精神的灌输。

我们总说日本餐饮人具有“匠人精神”，其实，他们对自己的定位，不是“匠人” ，而是“职人”。“职人”的意思是，这是我的工作，完成它是最基本的标准，做到极致也是一件理所当然的事。

创新与多元背后，是有温度的营销策略

一直以来，日本餐饮企业都坚持不断的围绕客户及市场进行变化，不断的开发新品、开发新的服务、新的商业模式，且积极接受新的技术应用。

在日本，更很少出现空有噱头、莫名走俏的网红餐厅，更多的是站在为顾客带去更好体验的角度创新，将自身打造成“网红”的企业。

在变化创新的同时，更重要的是有温度的服务。

被誉为“让人感动流泪的奇迹餐厅 ”的日本西餐厅 Casita， 从2001年开业至今从不主动做广告，单靠口口相传就能天天客流爆满，甚至需要提前一个月预定。

而Casita之所以在餐饮竞争激烈的东京总是能够拥有不间断的订座，除了将菜品口味做精，还有坚持为消费者创造意外之喜。

餐巾上绣的名字、衣服口袋里“偷”放入的暖宝宝、满足各种奇葩要求的求婚仪式……让客人感动与被尊重是Casita全体伙伴努力的方向，不少进店消费的顾客都表示被Castle的温暖和创意感动到哭，它在顾客心中已是一家“有重要晚餐就一定会来”的餐厅。每年更有超过 70 家企业申请 Casita 的服务培训。

“传承不守旧，创新不忘本”，是日本餐饮人最生动的写照。餐饮是一个容易同质化的业态，日本餐饮经营者正是在深度理解顾客需求之上，进行走心的差异化营销和创意营销。

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中国餐饮的学习之路才刚刚开始

有人说，看如今的日本餐饮业，有一种看到未来中国餐饮的感觉。

而事实是，尽管国内的餐饮业近几年发展很快，也在不断向外看，但只能说大部分是在“借鉴”，而非“学习”，形相似，而神相远。

那些藏在细节里的、关乎经营本质的东西，难以简单地复制与习得，需要经营者一层层地亲手拨开。不站在更高的角度、更宽的视野看企业的发展，不懂“向内求”的道理，总有一天，会止步甚至倒退。

餐饮行业进入的门槛很低，但想要做强做大、长久经营也有着极高的难度。我们必须清醒的认识到，过去靠机会空白、勇气胆识、市场先机而取得一时成功的“机会型成长”已经一去不复返，未来考验的是“能力型成长”。

深入骨髓的服务是日本餐饮长久发展的哲学，也是能被顾客所看见的那个“价值”。

而当下中国的餐饮经营者们，也应当去思考这样一个问题：我们有没有找到自身企业能被看见的那份“价值”。

如果没有，那么中国餐饮漫长的学习之路真的才刚刚开始，当所有人都站在起跑线上时，谁先跑出谁就获得胜利的先机。

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