对标行业先进聚焦客户体验为做优做强做大邮政寄递翼努力奋斗

小北

对标行业先进 聚焦客户体验

为做优做强做大邮政寄递翼努力奋斗

——2019年全国邮政网路运营工作会议报告摘要

2018年工作回顾

1

认真落实巡视整改 稳步提升普遍服务水平

围绕中央巡视反馈指出的普遍服务相关问题，寄递网完成9项整改措施，以“建体系、强网路、抓整改、严考核”为抓手，不断增强全网“人民邮政为人民”的服务意识和政治站位，推动普遍服务水平稳步提高，整体时限质量基本达到国家邮政局标准要求。

1.普邮时限质量持续向好。建立健全普邮时限质量管控体系。制定普邮邮件运营标准，建立全程时限标准库，提高对普邮时限的集中管控力度，推进普邮全面提速。以普邮时限和作业质量“双达标”活动、提升平信投递质量“三大歼灭战”、全面推行普通邮件结算考核等为抓手，建立“查摆问题、限期整改、督导落实、效果评估”闭环式整改机制，突出问题导向，优化生产流程，实施平信条码化，有效提升普邮时限质量水平。

2.普邮服务和特殊服务能力不断增强。圆满完成经济生活大调查近10万份问卷的投递及回收。全国2/3的省份县及县以上城市实现党政机关党报党刊当日见报，超额完成交通运输部和国家邮政局要求。建设爱心邮路1839条。开通机要邮路251条，有效保障机要运输安全。

2

深化包裹快递提速提质 大力提升客户体验

一是重点区域、重点城市、省内互寄提速明显。重点区域方面，开展长三角区域互寄专项提速活动，区域内互寄标准快递和快递包裹次日递率分别提高到86.6%和70.4%。二是网路运行质量有效提升。全面优化一干临时汽车邮路和火车邮路运输组织和计划管控。完善工单投诉率达标情况监管机制，规范协同客服工作制度。

3

提高网路服务保障能力 强化对经营发展支撑

1.重点项目服务质量稳步提升。一是项目运行质量稳中向好。重点项目整体配送及时率达到98.2%、信息反馈率达到99.7%、丢失率降低至0.02%、破损率控制在0.03%以内。二是重点项目服务水平广受认可。苹果项目日常投递及时率保持在98%以上，新品发售期间，首发当天及时投递率和整体及时投递率均达到100%，获得苹果公司高度评价。

2.生鲜配送服务能力持续增强。“苏州大闸蟹”项目次日递率同比提高10个百分点，获得商户好评；大力推行水果等生鲜产品定制运输，共开通125条“定制运输邮路”，覆盖全国31个省份，带运邮件量达892万件。

3.圆满完成旺季生产、重大活动支撑保障任务。有序应对“919电商节”、“双11”、春节等旺季，圆满完成上合组织青岛峰会、上海进博会等重大活动期间网运保障。

4

加快落实寄递翼改革 扎实推进资源整合

全面开展寄递网内部处理、运输、揽投资源整合，实现整合与优化同步、提质与增效并举。

运营管理整合先行到位。寄递网各级运管部门已全部整合到位，实现对寄递网的统一管控、统一组织、统一调度。

生产资源整合进度超预期。全网建立整合工作双周报告制度，同步开展整合实施效果评估，实现整合进展情况实时跟进、定向督导。

5

持续推动生产扩能 不断增强寄递网硬实力

一是推进中心局能力建设。二是提升干线运输网能力。全年共组开一干汽车邮路220条、二干汽车邮路1162条、一干航空邮路61条，省会陆运直达率为53.6%，较2017年提升8.3个百分点。三是加大干线车辆投入。全年共配置干线牵引车头207辆、半挂车厢402辆、分体厢式车65辆，新配车辆均实现车体减重、车厢增容，进一步提高运输效益。四是加强投递网能力建设。新增电动三轮车9000多辆、手持智能终端3万多台。智能包裹柜布放规模达到9.2万台，城市人工自提点增加到12万个，快递包裹自提率提高到15%。

6

紧抓双效提升 激发寄递网发展动能

一是推动内部处理效率和质量提升。进一步提高自动化包分机分拣效率，双层包分机日均处理量达到41.3万件，“双11”期间日均上机处理量达54.5万件，是设计能力1.8倍。

二是完善委办运输管控体系。提高干线运输外包企业入围门槛，精选实力强、信誉好的优质社会运输企业参与邮件运输；通过车管平台实现委办邮路运输成本对标分析。

三是深化运营质量考评机制。在省间、地市间推行对标管理，按月通报，推行结算考核，全年结算考核3.6亿元。

四是持续推进利润中心转型。创新中心局成本评价与对标机制，全面推行省会中心局“6+1”标杆管理、非省会中心局“4+1”对标管理。

五是科技引领管理效能提升。全面推进邮政新一代寄递平台生产系统全国推广上线。建设完成“车辆运行管控平台”，实现了运输环节全过程管控。

7

加强作风建设，提升网运队伍战斗力

1.扎实推进网运领导走基层。持续推动网运领导干部深入一线，实地跟班，有效推动网运领导更关注基层、更了解生产。

2.强化全网比学赶超的良好氛围。其美多吉被授予“时代楷模”“感动中国十大人物”称号，杨全忠、张兴华被授予“最美货车司机”，全网掀起学习他们先进事迹的热潮，以榜样为引领，激发奋进力量。开展“五星闪耀”劳动竞赛活动。原邮政公司评选出50个最佳投递部、750名最佳投递员；原速递物流公司评选出50个最佳揽投部、250名最佳揽投员。

邮政寄递网总体发展思路

邮政寄递网要以打造快递物流业“国家队”为目标，深植新发展理念，贴近市场，强化管控、提质增效，走高质量发展道路，构建四大体系，实现“三个提升”，全力推进邮政寄递业务做优做强做大。

构建四大体系——

建立时限管控体系

建立统一指挥调度体系

建立统一质量评价考核体系

建立运营效益评估体系

实现“三个提升”——

全面提升客户体验

全面提升服务能力

全面提升运营双效

2019年网路运营工作

思 路

以“质量第一、效益优先”为中心，以四大体系为抓手，立足客户、竞争和行业最优三个视角对标、立标和达标，实施五大举措，全面开展资源整合、时限提速、能力提升、管理提质、运营提效，为打造寄递行业国家队而奋斗。

目 标

1.52个重点城市互寄标准快递次日递率达到85%；

2.全面提升三大重点区域内互寄标准快递次日递率和快递包裹次日递率；省内互寄标准快递、快递包裹次日递率达到集团确定的分省目标；三大重点区域、省内互寄全程时限行业排名，标准快递地市城区互寄达到行业领先，快递包裹进入行业前五；

3.普邮全程时限达标率达到100%，平信丢损率低于1‰，给据邮件丢损率低于0.1‰；

4.工单投诉率同比下降10%

5.处理中心单位综合成本下降6%。

2019年重点工作

1 深度融合寄递网资源，强化全网统管统控

资源整合是寄递网转型发展的基石，整合只是基础，融合才是关键，以此为契机，实现节点布局、作业组织、信息采集、运营管控“四统一”，确保达到1+1>2的整合效果。

统一网路节点布局。按照“贴近市场、航陆一体、快普兼顾、快速稳定”的原则，各省要同步完成网路组织优化调整工作，一是打破省会大集中模式，实施省内多点集散，非省会二级局要充分发挥省际分流作用，强化邮区网，邮区内互寄和达到邮路组开标准的省际进出口邮件原则上不再到省会中心局集散；二是打破行政区划，就近跨省集散，北京、天津等13个局承担外省进出口邮件集散。

统一作业组织。一是统一包裹快递分拣封发关系。二是统一发运计划。三是推动生产作业组织扁平化。

统一全环节基础信息采集点和生产作业规范。对标行业先进，全面梳理寄递网各生产环节基础信息采集点。打通寄递网各环节信息壁垒，实现航空网、陆运网全流程、全环节、全要素信息共享共用。

统一指挥调度和运营管控。

2 全面开展全程时限大提速，深化网路服务升级

◇抓立标，以全面优化网路组织促提速

普邮邮件、标准快递和快递包裹新运营标准均已下发，4月起全网执行。各省要紧紧围绕新运营标准和今年提速目标，抓紧启动网路组织优化工作，加强新运营标准宣贯，做好市场经营与网络运营的联动配合，实现提速与增量并举。

着力强化航空网，实现重点城市互寄标准快递大提速。以52个重点城市互寄标准快递提速目标为切入点，全面优化航空运输网，切实将自主航空资源优势转化为竞争优势，助力抢占高端时效市场。一是自主航空资源向重点城市倾斜。二是强化民航运邮管控。三是强化航陆无缝对接。

持续优化省际陆运网，实现重点区域和省际邮件大提速。全力做强省内网，实现省内互寄大提速。大力强化网业联动，推动协同发展。

◇抓达标，以强化时限管控促稳定

全力保障普邮时限达标。按照国家邮政局对普邮时限标准要求，以全程时限达标率100%为目标，持续强化普邮时限管控。

着力提高包裹快递时限稳定性。一是狠抓重点城市、重点线路时限标准完成率。二是细抓分环节计划执行。三是建立行业时限对标长效机制。

3 加快推进网路能力建设，提升寄递网硬实力

积极推进处理中心能力建设。一是加快新建处理中心的能力建设。二是推进11个新增二级局的能力建设。三是加快推进现有二级局能力建设。四是推进新技术、新设备的试点应用。

推进设备、车辆维护保障体系建设。

推进网运生产车辆结构优化。 一是完善邮运车辆配置标准。二是助力邮政绿色运输。三是推进新技术、新车型试点和应用，优化网运生产车辆车型结构。

加快加强揽投网建设。一是优化揽投组网模式。二是优化揽投网点布局。三是增强揽投能力。四是大力发展自提网络。五是优化揽投作业流程。六是合理匹配揽收和投递工作量。七是优化管控方式。八是加强揽投队伍建设。

4 强化过程管控，有力提升网路运行质量

◇全面推行过程评价考核：一是开展过程结算考核。以收寄、运输、处理、投递机构为基本单元，以运营标准和生产计划为基础，动态判定各生产机构过程质量结果。每个邮件标准计划结束后，24小时内完成结算考核，促进各生产单位及时整改。二是持续深化质量评价工作。

◇加大全网指挥调度管控力度和深度：一是以邮件时限和客户体验为抓手，以信息技术为手段，完善应急处理预案，制定专项管理规范，依托两级指挥调度平台，建立健全生产运行过程预告预警和动态管控机制。二是加强对航陆衔接和省内网计划管控，确保各环节紧密衔接。三是对航空网和陆运网分别制定指挥调度规程，在流程监控、问题分析、预警纠偏、动态调度等方面，细化指挥调度规范，加强事中控制。四是加强指挥调度体系与客服体系的融合联动。

◇全面提升邮件处理质量：一是着力压降平信丢失率。二是完善异常邮件处理流程。三是加强转退邮件管控。四是加强邮件验单稽核管控。

◇全面推行包裹快递邮件重量稽核。加强一体化项目过程质量管控。深入推进新系统、新技术应用。

5 全面推进处理中心由成本中心，向利润中心转型 提高网路运营双效

强化业财联动，打通寄递网人力、财务、业务数据共享渠道，构建全网统一的效率效益指标评价体系，建立年度成本改善激励机制和双效对标机制，激发寄递网各运营主体成本改善内生动力，持续提升寄递网运行成本管控水平。

◇建立处理中心、揽投部成本评估模型，推行成本改善奖励机制。

◇建立处理中心、揽投部效率效益指标体系，全面推行对标。

◇深入推进运输双效提升。以提升邮政车辆利用率为切入点，优化运输资源配置，创新管理模式，进一步提高干线运输效率。

◇开展内部处理双效对标。一是优化生产作业组织，持续提升设备处理效率。二是开展包裹分拣机效率对标。三是统一分拣码编码规则，提升人工分拣效率。

6 加强党风廉政建设，强化全网执行力

◇坚定抓好党建工作。一要提高政治站位。网运党员干部要坚持把党的政治建设摆在首位，突出党建引领，结合网运改革工作实际，有效解决基层单位热点、难点问题。二要强化责任担当。各级网运领导干部要落实全面从严治党责任，切实履行“一岗双责”。

◇有力提高全网执行力。加强作风建设。严明网运纪律。强化运输安全管理。夯实网运队伍和人才建设。

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