易悦人物访谈| 北京宴董事长杨秀龙:最大的店小二

美味可口

高中时期，因家庭经济条件差，爱学习的杨秀龙不得不选择辍学出来打工，他人生的第一份工作是洗碗工，在青岛海景花园大酒店后厨里，杨秀龙似乎默默无闻。

但从小就爱钻研的杨秀龙，干了一段时间之后就开始琢磨如何在最短时间内洗出最干净的盘子。

凭借着勤奋的信念，杨秀龙一路蜕变，他先后在12个部门任职，担任过7个部门的一把手，最后成为这家中国饭店业标杆企业的高管。

在这里，他待了18年。

2009年，各地商务酒店如雨后春笋般应运而生，杨秀龙察觉到，自己施展抱负的时刻到来了，他创办了自己的酒店管理咨询公司。两年时间，客户从无到有，杨秀龙的咨询公司声名鹊起，他也在服务中渐渐找到了自己的理想，他想打造一个全新的服务模式。

2012年，杨秀龙结识了5位餐饮投资人，共同创建了北京宴，靠着极致的「中国服务」，北京宴在高端餐饮萧条的大背景下业绩飘红，2015年，北京宴成为明星黄晓明与杨颖的婚礼出品方。

2018年3月，杨秀龙就任俏江南CEO。

本期易悦人物访谈对话杨秀龙，了解他与他的中国服务。

部分访谈实录:

易悦：从18岁出来打工到创立了北京宴，一次又一次的蜕变，你的心态经历了什么样的转变？

杨秀龙：从总体来看，大概经历了从侍者到行者，再从行者到领者的转变。

在青岛海景花园大酒店的一名洗碗工开始干起，我比较爱思考，也善于学习，再加上那股子勤奋劲儿，在逐渐成长为一名高层管理者的过程，也开始思考如何复制「亲情服务文化」。

到2009年，我成立了青岛世源海景酒店管理咨询公司，我一直在每一位顾客上寻找做好服务业的答案，并不断总结不断梳理，也开始想打造一个可以实现自己理想的企业，从亲情服务文化升华为中国服务文化，创造一个新的模式。

2012年北京宴开始筹建，我的目标就是将她打造成中国商务宴请第一品牌，构建中国餐饮专业人才孵化基地，在注重菜品这一餐饮企业发展生命线的同时，我更认为企业文化是企业生存的基石，亲情服务文化不仅促进了员工的快速成长，企业的竞争软实力也得以提升。而我做北京宴，最终的目标是摸索中国需要的服务文化，并形成有价值的新体系，以此推动中国服务走向辉煌。

易悦：据了解，北京宴刚创立之时就遇到了高端餐饮「萧条时代」，当时是怎么渡过难关的？

杨秀龙：当我们开业之后正是八项规定落地的时候，我们最惨的一天的营业额，17000平米的店只有2000块钱，这是我投资的第一个项目，我这个楼高只有六层，我站在楼顶真想跳下来，但是想一想，天将降大任于斯人也，必定需要经历一些磨难。

所以我就想，企业就要靠自己的产品征服市场，那我们服务业的产品是什么呢，所以我们就把服务进行了升级和提升，实际我一直在倡导中国服务，所以把中国服务在我们的宴会上进行了落地，提出了我们宴会私人订制的理念。当时很多餐饮都纷纷转行，我们逆势开出了两家分店，电影主题的餐厅和时尚京剧的餐厅，融入全方位的餐饮体验。

易悦：中国服务我们常听说，但到底什么是真正的中国服务？

杨秀龙：从中国建国后的发展史来看，分别是农业的30年，改革开放的30年，以及服务时代的30年，从这三个阶段来看，我们也很清楚的看到，三个阶段中核心要素也已经由产品到人进行了迁移，更加注重生活体验，追求生活美好，这又是进入到服务的范畴。

服务有两个特性，一个科学属性，一个艺术属性。科学属性有包含程序化、规范化、标准化，艺术属性包含亲情化、个性化。根据两种属性的不同结合，可以把服务分为：冷淡服务、生产服务、友好服务、优质服务、中国服务。中国服务是在规范化、标准化、程序化基础之上的亲情化、个性化服务。

中国服务是中国人完全拥有自主知识产权，中国人自己创新的服务理念，是全世界最先进的服务理念，没有之一。

世界上没有哪一个民族赋予吃饭这么多的感情，中国人吃饭不叫吃饭，而是叫饭局。所以我们从孩子出生的出生宴，满月宴、百天宴、生日宴、求学宴、升学宴、谢师宴、毕业宴、求婚宴、定婚宴、结婚宴、结婚纪念日，银婚、金婚、钻石婚，人生总36个炫彩的片断，我们做成了36种宴会，我们根据每种宴会都进行了深度的私人订制，最少的生日宴9项，过寿有13项，结婚有36项。我们主打的是生活要有仪式感。

易悦：你在北京宴的发展中扮演怎样的角色？

杨秀龙：我用这样一句话来形容吧：总经理就是酒店最大的店小二。我一直倡导也坚持着要走到门店中去，到顾客中去。

易悦：北京宴创立至今6年，最让您觉得印象深刻的宴会是哪一次？

杨秀龙：印象深刻的有非常多的故事，有一个南山厅的故事。当时是有一个老太太过八十大寿，他儿子就定了北京宴108房间，但我们给他发门牌号的时候就没有发108这个门牌号，而是给他发的北京宴南山厅，寓意寿比南山，老太太和他的儿子都特别的高兴。

我们又问老太太的儿子要了老太太的5张照片，分别是老太太二十来岁、三十来岁、六七十岁，人生不同年龄段的照片，放在房间里的各个角落，老太太和他的家人一进门就感觉到这不是酒店，而是他们的家，在过生日的时候，我们安排了一个厨师在现场煮了一碗长寿面，面煮完了亲自给老太太端上桌，我们还安排了主持人站在桌子边上就讲话，他说，伴随着儿子成长的是妈妈每天早起下的一碗一碗热气腾腾的炝锅面，今天是妈妈的生日，您尝一尝这碗长寿面有没有当年妈妈给儿子煮面的味道，老太太吃了两口之后很惊讶，就把筷子放下了，扭过头来就问身边的厨师说，这就是想当年给我儿子煮面的味道啊，你怎么知道的。

厨师没有讲话，慢慢的直起自己的腰，缓缓的解下自己的口罩，老太太一看给怔住了，就是老太太的儿子穿上北京宴的厨师服，戴上厨师帽，戴上口罩，亲自给他母亲煮了碗长寿面，这个时候背景音乐响起了《烛光里的妈妈》的旋律，老太太搂着她的儿子哭的稀里哗啦……

这样的表达方式，已经超越了一顿饭的范畴，是把中国传统的孝道文化融入到一宴之中，不仅能将孩子和妈妈的感情紧紧地系在一起，也能带动周边旁观者的情绪，让很多有相同感触的人潸然落泪。

易悦：在管理上你如何培养员工对中国服务的认同感？

杨秀龙：我认为关键在于自驱力，致力于充分发挥员工的积极性和主动性，不是把员工当做工具，让员工发自内心的喜欢自己的工作，为自己而干，引导员工创造个人价值，实现自身梦想，让员工成为可以自驱而非他驱的发动机。

我们把员工当家人，在北京宴，我们的员工享有优质的待遇：优质的食宿保障生活所需；新人签订四方师徒协议保障工作顺利；「我的地盘我做主」使员工不是单纯的执行者，而是设计者；我们常说是雇佣员工的大脑而不是雇佣双手；我们在一线实行倒金字塔的团队建设模式；争取创造一个公平、公开、公正的机制；通过多方位的考核、无障碍的沟通和丰富多彩的社团活动、企业文化大课的精神引领等引导员工发展。

我们常说一句话「员工来北京宴之前素质不高不是我们的错，但来北京宴之后素质没有得到提高就是我们的错」。

易悦：北京宴未来有什么布局和打法？

杨秀龙：北京宴十年目标两步走：第一个五年是打造中国宴会文化一流品牌，第二个五年是造就中国服务人才孵化基地。第一个五年目标已经完成，第二个五年目标正在进行，为此我们成立了中国服务学习联盟、中国服务商学院，开启了中国服务管培生培养计划。

易悦：向往什么样的生活方式？

杨秀龙：我最向往的生活方式是，先拼命，再尽兴。

我们是不是已经很多时候，找不到这种尽兴，也就是酣畅淋漓的幸福感了？物质比之前更丰富，时间比之前更自由，可是就是不幸福了，原因就在于，我们对于工作，缺乏一种渴望，就像那种打篮球「大汗淋漓，最后瘫倒在地，爬也爬不起来」的拼命劲头，因为没有拼过命，所以不够尽兴。要想尽兴，先拼命，道理就这么简单。

易悦：你的梦想是什么？

杨秀龙：我的梦想就是：在若干年以后，在美丽的成功彼岸，有一座五星级的宫殿，夕阳西下，每一个优秀的中国服务人坐在以自己名字命名的房间里，拉开窗帘，眺望海面，看着我们的子孙后代驾驶着我们一手打造的一艘艘战舰，编队前进，航行在海面，蔚为壮观。

图片|嘉宾提供

采访·撰稿|李芳

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