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外卖吃出烟头被商家回怼是怎么回事? 外卖如何投诉?维权难度测评

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发表于 2018-12-25 01:03:29 | 显示全部楼层 |阅读模式

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  外卖里吃出烟头,男子在网上投诉,不想商家却回怼“估计再吃下去能吃出一包黄鹤楼”。12月23日,顾客刘先生对商家的行为颇为不满。
  在洪山区工作的刘先生说,21日中午,他点了一份外卖,可没吃两口觉得菜有点不对劲,吐出一看竟然发现是个烟头。他非常气愤,随后便向外卖平台投诉,并在外卖平台该店铺页面下进行点评。22日,他发现商家对点评进行了回复,但回复内容让他更加气愤。
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  楚天都市报记者看到,刘先生在点评中称:“这家绝对不要吃了,我今天吃出了烟头,还有我的牙齿印,我忽然觉得味道不对,吐出来一看,真的脏。”商家则回了一句:“不好意思了,估计在(再)吃下去能吃出一包黄鹤楼。”
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  刘先生觉得,商家根本没有认识到自己的错误,竟然还怼投诉的顾客。
  2018年12月23日下午,记者来到这家位于洪山区珞狮南路上的店面,该店名叫铁匠炉火锅牛肉馆,店铺面积不大。
  店家称,当日刘先生点了一份鸭肉,优惠后价格不到10元。他们很注意菜品卫生,对于刘先生在菜里吃出烟头一事,他觉得很奇怪,怀疑是有人在捣鬼,一气之下对刘先生的点评做了上述回复。不过回想一下,上述回复确实不妥当,不是正确处理投诉的方式。事后,他们退了菜钱,还赔了十几元钱。
  目前,刘先生已经通过微博向食品药品监督部门和外卖平台反映了此事。
  面对问题外卖如何投诉?维权难度高不高? 测评“外卖三巨头”服务
  加班、出租房内没有厨房、不会烧饭、懒……越来越多的人选择通过外卖来填饱肚子。但吃出问题怎么办?我们根据读者和网友的投诉,分别体验了当下最热门的三款外卖软件。测评仅代表个案,供大家参考。
  1. 平台:百度外卖 投诉内容:有异物
  网友沈女士通过百度外卖,点了一份“××公”的鱼香肉丝饭,吃到一半:“有个东西怎么咬不烂,还以为是骨头呢,吐出来仔细一看,居然是一片指甲,瞬间恶心到不想说话。”
  如果是在店里吃饭,这时可以呼叫店员,可是外卖,该找谁投诉呢?
  我们根据沈女士的情况,点开百度外卖App,在“我的”页面中,找到了机器人在线客服。客服答复——必须拍下残品照片。
  12:01,我们进行了投诉。16:40,接到了来自北京百度外卖客服的电话。
  我们问:如果有人吃坏肚子怎么办?
  百度外卖客服表示,和吃出异物的投诉流程一样,不过要附赠上医院出具的相关证明。“这个会比异物难处理。因为很难界定到底是吃了什么导致的。”客服说得也很实在,“原价退款是常见的结果。如果客户腹泻非常严重,并且证据充分,我们也会针对商家做出罚款、关闭等各种处罚措施。”
  2.平台:大众点评 投诉内容:出现腹泻
  叶小姐投诉在大众点评的外卖平台买了“××龙虾盖饭”外卖套餐,一个小时后,肚子痛,经诊断是肠胃炎。
  想讨个说法,电话找到卖家,对方一听,先是拒不承认,之后要求叶小姐提供相应的证据证明。
  “我们接到投诉后就去查过了,当天的货源都是好的。我们一天要外送近百份,堂食更多,都没有人有同样症状,我觉得不是我们店的问题。龙虾是高蛋白的食材,时间长了就会发腥,味道变了。建议下次还是来堂食比较好。”该店的负责人表示。
  大众点评平台上的投诉通道比较隐蔽。需要先进入我的订单-订单详情页面,然后点击右上角的联系客服,通过在线客服进行投诉。
  我们也打了大众点评的在线客服,工作人员建议投诉者不要直接联系商家,全权交给平台就好。
  一般来说,他们在核实情况属实后,会赔付医药费和餐费,并且对商户做出扣信用度、罚款等等处罚。
  所以,如果你运气不好吃坏肚子,最好及时就诊,并保留病历卡、检验报告、剩余食品等相关证据。
  3.平台:饿了么 投诉内容:店家不符
  同样是点外卖,王女士就要更“劳居”,她点单前,都要看看实体店面图,觉得环境不错才会下单。不过前几天,她就被照片给骗了。
  “我看到一家面疙瘩店,网上照片看起来很新很干净。就点了一份饭。因为店离单位很近,昨天想去店里吃,结果发现根本没有什么面疙瘩店。”王女士是在饿了么平台上点单,投诉后也没有得到任何反馈。
  下午,我们点开王女士点单的店,店名已经改为“×老头”,但是提供的实体店照片,依然是“×面疙瘩”店。依着地址我找到了这家隐藏在巷子里的小店。
  店面只有10多个平方米,摆放着一张桌子和一个铁架子。桌子上、地上和架子上摆满了各种纸板箱、泡沫盒子和调味品。墙上张贴的菜单也被架子挡住了。
  在店门口,贴着4家外卖平台的标志,老板的手机里不时传来订单的消息。门口停着各家外卖平台的电动车。一个“老汤面疙瘩”的招牌静静躺在店门外的角落。
  “这里以前的确是面疙瘩店,生意不好关了。我盘下来的。店面太小做实体店没意思,我就光做外卖了。平台上的照片还没来得及换,反正地址是对的。”店老板说,外卖生意非常好,开了近一个月,每天有几百份订单。“我们餐饮证照都齐全的。放心好了。”老板掏出手机给我看了餐饮证件的照片,并表示实物拿出来太麻烦就没有挂出来。
  饿了么客服表示,在证照合规、卫生条件及服务品质优良、符合平台的其他规则等条件的基础上,饿了么不反对商户为平台用户提供多元化的产品和服务。也就是这种投诉无法处理,只会督促商户尽快更换网络照片。
  十几年前,网吧难不难管? 虽然不好管,但并不是管不好
  省政协委员田宁,是盘石网盟的老总,这家互联网公司里基本上都是年轻人,大家的经历促使他提出了《关于加强浙江省网络订餐管理严控食品安全的提案》。
  “写提案前,我还特地问过很多小店,有快餐店、面馆、馄饨店,外卖业务量都非常惊人,占总业务量70%左右。有家馄饨店外卖占了总量的80%。”田宁说,在浙江这样的互联网经济大省,众多中小餐厅、餐馆都开通了“网上订餐”和“电话订餐”的业务。因为店租成本高昂,还有很多外卖餐饮店开在小区里面,增加了监管难度。

来源:楚天都市报
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