舆情梳理| 知名餐饮再曝后厨问题高速扩张背后的隐忧

小北

事件概述

近期，知名餐饮品牌频频因为食品安全问题登上热搜。7月9日，有消费者爆料称，在上海市一家和府捞面店内用餐时，发现一只老鼠尸体，店员将其捡起来后直接从出餐口丢进了后厨。7月17日，有网民发布暗访视频反映华莱士北京某加盟店的食品安全问题。根据视频，华莱士后厨工作人员未戴口罩、手套制作炸鸡、汉堡；鸡块掉在干地面上，捡起放回去；掉在湿地面上，捡起来重新炸。两起接连发生的后厨卫生事件引发舆论对知名餐饮企业食品安全和监督管理的关注。

舆情走势及关键节点

以7月8日~7月22日为监测时间段，如图所示，相关舆情呈“山峰式”发展特征。

“近期知名餐饮后厨卫生问题”舆情走势图

第一阶段：上海市民爆料和府捞面门店现老鼠尸体，市场监管部门赴现场检查，引发舆论热议

7月9日，看看新闻发布了一段市民拍摄的视频称，在上海市晶品商厦地下二层的和府捞面面馆内用餐时，发现一只老鼠的尸体，店员随后将其捡起来后直接从出餐口放了进去。面馆员工表示店铺内的灭鼠措施由第三方消杀公司负责，但老鼠来源尚未可知，并否认老鼠是从后厨跑出来的。我们会反馈给公司，公司会找消杀公司进行处理。和府捞面随后发表声明称，我们对影响到客人的用餐体验感到非常抱歉。经过我们初步调查判断，门店隔壁4家商家正在装修，其中我们正对面的商家停业装修且没有做围挡，老鼠可能源自相邻店面装修。根据操作规范，我们店面会在早上8点和晚上10点进行消毒，鉴于该商场目前多家商铺正在装修的情况，我们将在上午10点上客之前再增加一次消毒和全面清理，避免类似的事情再次发生，也请广大消费者监督。

次日，澎湃新闻发表《店铺现老鼠尸体，和府捞面致歉：全面消杀，涉事门店闭店整改》《上海和府捞面店铺现老鼠尸体，市场监管部门已赴现场检查》称，7月10日，上海市静安寺市场监管所执法人员前往涉事店铺，组织对该门店进行现场检查。当日下午，和府捞面官方微博发布《上海晶品门店事件致歉信》称，公司对晶品门店立刻展开调查，进行严肃处理，向所有消费者深表歉意并将暂停该门店营业进行全面整改。央视网、北青网、界面新闻等多家媒体转发报道，舆情热度迅速提升。

随后，该话题于7月10日17时登上微博热搜榜，并于18时占据榜首，在榜时间长达7.7个小时。@中国新闻网、@澎湃新闻等发布的微博引发大量网民围观，#和府捞面致歉#阅读量超3.7亿人次。网民普遍对无良商家表示谴责，并呼吁加强监管力度。

此外，有舆论关注和府捞面资本运作情况。如百家号“证券日报”发表《和府捞面现“老鼠门” 此前刚刚完成8亿元融资》称，在上海晶品广场店发现死老鼠事件之前，和府捞面刚刚宣布获得近8亿元的E轮融资。这也是自2021年以来国内面馆行业的最高融资记录。在此之前，和府捞面于2015年完成网聚资本、武汉众合创投资的3000万元的A轮融资；于2016年完成宏流投资、喜乐佳投资的5000万元的B轮融资；于2017年完成绝了基金、虎童基金的1亿元的C轮融资；于2019年完成荣巽资产的2.15亿元的C+轮融资；于2020年11月完成4.5亿元D轮融资。业内人士表示，经过多年的标准化框架打磨，和府捞面可以做到基层员工培训一天即可上岗，满足了批量规模化复制的需要。正如和府捞面创始人李学林曾公开表示的那样：相比面条的口味，投资人更在意的是单店模型——单店营业额、净利润、批量扩张速度，以及孵化出新业务线的能力。而标准化正是支撑运营效率的关键。据介绍，截至2021年6月底，和府捞面在全国门店总数已经突破340家。

第二阶段：华莱士被爆严重食品安全问题冲上微博热搜榜首， 舆论热度再次升温

7月11日，@内幕纠查局发布了《两家外卖平台销量第一的炸鸡店，华莱士、韩式炸鸡有多脏？》的视频，当时未引发大量关注。

7月17日14时许，@蓝鲸财经记者工作平台发表#华莱士炸鸡掉地捡起重炸继续卖# 【鲸视频：#外卖平台销量第一的炸鸡店有多脏# ？掉地鸡块捡起来重炸，老油掺新油反复使用】转发了@内幕纠查局的视频，并称华莱士后厨工作人员未戴口罩、手套制作炸鸡、汉堡；鸡块掉在干地面上，捡起放回去，掉在湿地面上，捡起来重新炸；清洗抽油烟机，洗剂直接滴进油锅…很多顾客评价吃完拉肚子。随后，#华莱士#迅速冲上了微博热搜榜第一，且相关话题阅读量迅速过亿。当日19时许，@华莱士官方微博发表声明表示，已于第一时间展开调查。截至7月17日，涉事餐厅北京霍营店已停业整顿，对该地区所有的员工再次强化培训，重申并落实各项产品操作规范和作业流程，派驻督察小组进行整改检查。很快#华莱士致歉#成为微博热搜，阅读量3.5亿人次。网民对此并不买账，纷纷表示谴责。@小强：这个道歉还是算了吧，开头就没有诚意，还个别员工操作不规范呢？全国各地出了那么多喷射战士都跟这个员工有关系吗？还有，道歉就道歉，能不能不扯民族两个字。@廖小利：2000年成立至今，华莱士已从一家小店发展成为全国上百个城市，坐拥1万多家连锁餐厅的大型连锁企业，发展势头迅猛，成为了餐饮界的一匹黑马，但食品问题屡屡被爆。本想支持一下本土品牌，但华莱士一而再，再而三让国人失望，衰落也只是时间的问题。部分网民希望加大监管力度。如@-伊菲­-：当食品问题越来越成为困扰民生的社会现象，凸显行业规范与市场营商环境的不协调。不良商家为了利益的违规行为，严重伤害到消费者的民生健康，更是对社会与法治肆无忌惮的亵渎与践踏。油炸食品原本已对健康生活产生不利，不合格的油炸食品无疑像毒药般危害健康。监管力度大一些，消费者远离不健康食品，才能更好的让假冒伪劣产品无处藏身。

第三阶段：华莱士总部被约谈，全国各地开展突击检查，舆情再次冲高

7月18日，微信公众号“上海市场监管”发表《上海市市场监管局约谈华莱士总部并开展突击检查》称，7月17日晚，上海市市场监管局高度重视，根据市场监管总局指示要求，迅速组织力量对华莱士上海门店进行了专项突击检查。经查，被抽查的华莱士门店未发现媒体报道的环境卫生、食品加工制作、从业人员不规范操作等问题。但是，检查中也发现少数门店存在垃圾桶未加盖、晨检记录不全、从业人员未取得健康证等问题，执法人员均予以责令改正，并拟立案处罚3家。7月18日，上海市市场监管局联合闵行区市场监管局约谈了华莱士总部负责人，要求企业必须立即整改有关食品安全问题。在微博平台上，@中新经纬发表【#上海市场监管局约谈华莱士#总部并开展突击检查】，随后#华莱士被约谈#再次登上微博热搜，阅读量达3.4亿人次。

此后，媒体关注各地市场监管部门纷纷行动，对当地的华莱士门店进行检查。如杭州市市场监管部门对华莱士123家炸鸡门店进行了现场检查，发现个别门店存在后厨物品堆放杂乱、食品安全台账（晨检、废弃物处置）记录不全、环境卫生不够好等问题。厦门市多家“华莱士”门店被查处，华莱士福建总部及相关门店负责人被约谈。长沙市市场监管局对岳麓区两家华莱士餐饮店开展了突击检查，发现门店原材料的保存存在问题，后厨存在异味等。

此外，舆论还关注以下几个方面。

一是关注华莱士此前的食安问题。如微信公众号“品牌观察报”发表《鸡块掉地捡起继续炸？华莱士的底线早没了！》称，有关食品卫生安全的问题，华莱士不止一次发生。早在2019年315时，江西电视台就曝光了华莱士存在鸡翅掉在地上继续卖、蟑螂满地跑、汉堡过期继续卖、油用黑了都不换等问题；2020年12月，湖北省黄冈市黄州区市场监管局调查还发现，华莱士店内使用的冷冻冷藏肉，未经南湖核酸待检点进行核酸检测直接购回使用；2021年3月，华莱士被媒体曝出在江苏省连云港市赣榆区海头镇店，一女子购买华莱士食用时感觉味道很腥，结果发现所有鸡肉均未炸熟……“蛆虫”“生肉”“变质”“头发”“苍蝇”，这些触目惊心的词汇，在黑猫投诉的华莱士549条相关投诉中随处可见。一次次的舆论危机背后，其实更是自身问题的浮现。

二是起底华莱士商业模式，并认为低毛利、门店过多是食品安全频发的原因。如界面新闻发表《食品安全问题频发，华莱士如何面对“舆论风暴”？》称，不同于真正的肯德基、麦当劳等“洋巨头”，华莱士一开始瞄准的就是下沉市场。靠着在二、三线城市的铺设，华莱士不仅避开了与肯德基、麦当劳的直接竞争，而且还用各种优惠折扣后的低价吸引了大批消费者。行业人士指出，华莱士大量开店的目的，就是以规模优势来降低边际成本。在不断的摸索中，华莱士探索出了一条以“门店众筹、员工合伙、直营管理”为核心的“合作连锁模式”。华莱士提供技术、原料、物流、品牌输出等支持，通过直营管理确保经营标准的统一，配合门店众筹，优势互补，实现双向持股的深层次合伙。这里的众筹可分为两种，对内是将股份分给公司高管、核心店长或员工；对外是将股份分给供应商、门店房东以及其他利益相关者。如此一来，华莱士的门店就不是某个人的，而是属于一个有人管原料供应，有人抓经营，有人负责后勤的团队。但因为其低价策略，华士食品的毛利率始终上不去，导致华莱士门店追求高周转，有意无意的放松品控，而高达1.88万家的门店数，导致公司管理难度变大，是公司食品安全问题频发的主要原因。微信公众号“商业那点事儿”发表《华莱士们接连翻车，谁来保证我们的用餐安全》称，多个餐饮品牌因食品安全问题成为热点，其背后折射出的是餐饮企业对自身相关环节从业人员管理的“漏洞”。业内人士表示，从华莱士事件来看，其整个供应链以及质量内控体系方面仍然不成熟。另外，食品安全问题与餐饮行业质量内控体系执行不到位有关，虽然企业在食品安全方面都制定出严格的规章制度，但是在管理监督、考核、处罚等方面存在太多纰漏。随着中国餐饮行业的高速发展，质量与速度、扩张与员工培训、产业的火爆与食品安全等矛盾已经成为中国餐饮行业的通病。同时，这也是严重制约整个中国餐饮行业进一步升级以及创新的重要问题。

三是认为应加强常态化监管。如百家号“九派新闻”发表《华莱士事件：便宜不是伤害消费者的理由》称，物美价廉的商品总是格外有吸引力，不过，“价廉”的前提是“物美”。面对此次事件，针对华莱士的专项突击检查是必须的，在此基础上，常态化的监督检查也是必要的。无论如何，便宜不能成为损害消费者权益的理由，不能任由商家以“质”换“价”，揩质量的油，占监管的便宜。无论是为了维护消费者的权益，还是为了维护企业的健康发展，食品卫生安全永远都是不应挑战的红线。